在成都神州租车还车后，我多了一笔280块的隐藏账单

上周五晚上十一点半，双流机场T2航站楼的地下停车场里，我蹲在一辆白色轩逸旁边，手机开着免提，那头是神州租车成都的客服，语音提示说前面还有三位用户等待，我点了根烟，看着仪表盘上那个油表指针刚好卡在最后一格和倒数第二格中间,心里有点没底。

事情得从三天前说起。

我平时写租车接送这摊子事儿，自己用车频率也高，基本每周都要跑两趟机场接人或者送人，这次是从成都出发去乐山跑个活动，神州租车双流机场店取的车，租期72小时，基础险全买了，总价四百出头，取车时小伙子挺利索，绕车一周拍视频，指着右后门下方一道浅浅的划痕说“这个我们系统里有了”，又蹲下指了前保险杠底部几道蹭痕：“这车底盘低，好多客人在乡道上蹭的，也登记过了。”我嗯嗯点头，当时急着赶路,没细看。

还车那天我是卡着点往回赶的，成乐高速上大车多，堵了四十多分钟，到机场店的时候已经晚上十一点过，门店灯还亮着，但人明显比白天少，一个穿黑Polo衫的验车员拿着手电筒绕车转，我在旁边等着，他突然蹲下来，手电光打在前保险杠右侧雾灯下面一点的位置，说：“哥，这个位置的划痕之前系统里没有照片啊。”

我凑过去看，那是一条大约三厘米的细痕，不深，但在白色车漆上挺明显，我第一反应是取车时没注意这个角落，第二反应是——这位置太低了，要蹭也是上坡或者过坑时被石子崩的，我这两天全跑的高速和城市铺装路,没印象有过任何剐蹭。

验车员挺客气，说要不我问下客服怎么处理，他手机拨过去，等了差不多两分钟才接通，我听见他在电话里描述划痕的位置、长度、是否有凹陷、是否需要抛光，然后让我和那头说话，接电话的是个女声，普通话标准但能听出点川渝口音，尾音习惯性往下走，语速挺快：“先生您先别着急，这个情况我们需要调取一下取车时的验车视频和照片，如果确实没记录，那可能得走一个车损流程，您看方便的话我把工单先提交上去，明天白天会有专门同事跟您电话联系。”

我蹲在车门边上，手机开着免提，信号在负二层停车场里断断续续，我试图解释取车时那个小伙子确实没让我检查保险杠底部，而且这种位置划痕不趴下去根本看不见，客服在那头停顿了一下，说：“理解理解，这个确实很难避免，但咱们还是得以系统里留存的影像资料为准，您放心，如果是石子蹦的或者非人为故意，我们这边先看定损金额，基础险的免赔范围之内可能不需要您承担，但如果超了免赔额，可能就得麻烦您配合保险流程了。”

她说话很稳，没跟我争，也没急着下结论，这种态度反而让我冷静下来，我想了想，问她：“你们那个取车视频，拍前保险杠的时候是从上往下拍的还是蹲下来拍的？”她说：“一般是三个角度，左前右前和正前，都是站着拍，您要是有异议，我们可以把视频调出来，看能不能放大那个区域。”我说行,那明天等你们电话。

挂了电话我又在停车场待了十几分钟，把租车订单里自带的电子验车单翻出来，找到“前保险杠”那栏，图片缩略图确实看不到雾灯下面，但放大之后，我把手机屏幕调亮，发现在那道划痕对应的位置上，好像有个颜色稍微不一样的小点，特模糊，说不准是不是污渍,我截了图。

第二天上午十点不到，成都本地的号码打过来，还是那个女声，说已经看过视频了，那个位置在取车照片里能隐约分辨出有痕迹，但确实不太清晰，她说：“这样先生，我这边先把照片和您的截图都发给定损的师傅看一下，您不用急着赔钱，如果定损出来是旧痕，我们会撤销工单；如果是新痕，但面积很小，我帮您申请走一个服务关怀，看能不能减免一部分。”

我后来没等定损结果就先写了篇吐槽，发出去半小时评论就炸了，有人跟我一样在成都神州还车被扣过补漆费，说客服也是让他先走流程，最后赔了两百；也有人说自己遇到同样情况，拍了照留了底，一分钱没花；还有个跑专车的老哥留言说，他租车从来都自己带个手持补光灯，取车时把保险杠、轮眉、车底这些死角全拍一遍，连玻璃上一点点崩星都要拍特写，他说了一句我挺认同的话：“租车公司不是慈善机构，他们宁可错查一千，也不会放过一个，所以你自己得比验车员还仔细。”

后来神州那边回了电话，说和定损师傅确认过了，那道痕没有新增底漆损伤，抛光处理后不影响后续运营，就不跟我收费了，我问她，那是不是意味着他们认为我有责任但免了？她笑了笑说：“先生，我们只看结果，这个单子给您备注了‘争议待定，未收取费用’，如果您想继续用我们的车，下次取车记得绕车一周多拍几张就行。”

我坐在电脑前想了半天，把那篇吐槽文删了,重新写了这篇。

倒不是说神州租车成都客服有多好多贴心，她也不过是走流程，只是走得没那么生硬罢了，但这件事给我的启发是：租车这行，扯皮是常态，你唯一能为自己做的，就是把证据留得比他们更细，取车别不好意思，蹲下来拍，开闪关灯拍，围着车拍两圈，因为到最后，照片里那个模模糊糊的小点,可能就是你跟两百八百之间的唯一挡箭牌。

成都的租车市场越来越大，神州、一嗨、首汽、携程、悟空、凹凸，哪家都差不太多，人性是经不起考验的，但流程可以在你手机里被固定下来，下次在机场店取车，别嫌麻烦，多绕那一圈,不吃亏。

标签： 神州租车成都客服